3月1日，為期40天的春運平穩順利結束。與此同時，2019年中國青年志愿者服務春運“暖冬行動”也落下帷幕。廣大青年志愿者在這一天正式結束春運服務工作。

　　記者發現，雖然春運高峰已經過去，但北京西站的返程旅客依然很多，其中大部分為進城務工人員。“現在的人已經少很多，春運高峰時期，旅客都擠到屋子里了。”北京西站地區志愿服務協會的馬菡在北京春運志愿者之家說。

　　馬菡是來自首鋼工學院的一名學生，春運期間她全程參與了北京西站地區志愿服務活動。她告訴記者，最近幾天宿舍室友都已經返校，一直催促自己回去。“她們都是提前回校，我一般臨開學才能回去”。

　　談起即將結束的春運，馬菡覺得時間過得很快。這期間，為了保障按時到崗，她每天都提前到達，“基本上都是提前過來，一般7點上崗6點半就要到，不能卡著點過來。”為此，家住石景山區的馬菡每天早上5點就要起床。

　　正是由于這個原因，春運剛開始時，馬菡還有點小猶豫，“春運這么長時間，天天這么早起嗎？不過現在往前看，其實也就這么過來了。”她告訴記者，自己的春運時間是伴隨著回答問題度過的，感覺時間過得很快，但現在客流量下降了，崗位上空閑時間多了，反而覺得過得慢。

　　春運期間，北京西站的客流量比平時增加數倍，對志愿服務也造成了很大壓力，為此北京西站地區志愿者協會增加了更多崗位，“春運的時候有30多個崗，平時沒有這么多，一般出了地鐵，南廣場北廣場都有志愿者。”馬菡介紹說。

　　面對數量眾多又著急趕路的旅客，馬菡表示人多的時候連喝水的時間都沒有，“可能擰個瓶蓋的時間，就會有人問你，去什么地方，怎么走，等等。”

　　隨著春運旅客壓力增大，突發情況也需要青年志愿者及時處理。春運期間，旅客行李比較多，在上下扶梯的時候，經常會遇到行李不穩掉下來的情況，這時除了專門的電梯工，青年志愿者也需要密切注意，一旦發生類似情況，及時關掉電梯，保障旅客安全。

　　馬菡介紹說，面對旅客突發疾病或暈倒的情況，青年志愿者也需要及時作出處理，一方面附近的志愿者要及時通知醫療人員，另一方面還要維持好秩序，保證患者周圍空氣流通順暢。

　　對于春運的繁忙，同為北京西站志愿服務協會的覃振模告訴記者，“有時候感覺一張嘴都不夠用”。在咨詢臺服務時，周圍很多人圍著志愿者問，這時候不僅要快速而有耐心地回答每一個問題，還需要靈活應對，比如與一個詢問去昌平某地地鐵線路的人相比，優先回答去洗手間怎么走，這樣既速度快也能根據需求的不同程度合理處置。

　　覃振模是來自中國勞動關系學院的大四學生。從大一下半學期開始，每到自己空閑的時候，他都會來西站做志愿服務。“我剛上大學是2015年9月，而北京西站地區志愿者協會是在2015年10月成立的，可以說我上大學和協會成立是同年的。”2018年12月，完成申報公示后，他被評為西站地區的五星級志愿者。

　　談到做志愿者，他告訴記者曾經有段時間自己“也想過放棄”。大二之前，覃振模在中國勞動關系學院涿州校區學習，冬天，為了趕上上午10點的志愿班次，他需要早上6點半起床，之后坐中巴車從涿州趕往西站。晚上回去的時候，沒有公交車了就只能打黑車。“之前有同學和我一起來的，但由于路途太遠，太辛苦，很多人都沒有堅持下來了，最后越來越少”。

　　回憶4年的志愿者經歷，覃振模表示獲得認可會覺得很開心。2016年暑假期間，有一個外國友人找到他詢問怎么進站，當看到車票顯示的信息時，覃振模意識到這是一趟從北京西到香港九龍的列車，當時這類列車只能從出入境聯檢廳進站，而聯檢廳離當時的位置還有六七百米的距離，看到他們一家五口人，行李也很多，于是他提出送他們過去。路上外向的覃振模還主動和他們聊起在北京的見聞，結束時他們拿出50元小費送給覃振模，“我沒要，于是就提議要不然拍個合照吧，他們也很愉快地答應了。”

　　在志愿服務過程中，語言溝通是困難之一。其中不僅要求青年志愿者的外語能力，還要求有足夠的耐心。為了方便交流，青年志愿者不僅要準備翻譯軟件，還需要準備一個小本子，把自己聽不懂或表達不清的地方用文字的方式表達出來。

　　“之前我到一個地方玩，不太敢問路，現在就是比較放得開。”長期的志愿服務經歷提升了馬菡和覃振模的人際交流能力。

　　馬菡告訴記者，一次自己和同學去西單逛街，聽到旁邊有一對亞裔外國情侶問路，馬菡立刻轉過頭比劃著告訴他們怎么走，“他當時先愣了一下，結束的時候，他和我說謝謝。”事后，同學笑稱她落下了“職業病”。

　　在志愿服務過程中，馬菡和覃振模還遇到了很多被別人不理解的時候。覃振模告訴記者，一次在崗上，志愿者的創可貼沒了，當時旅客就很生氣地質問，“你這應該有創可貼，你沒有還算什么志愿者。”

　　同時，有的人在購買一卡通時，買的是紀念卡。紀念卡不退不換，很多人不知道這種情況。臨走時，旅客因為不能退卡會有情緒，覃振模說，“一次，有人因為不能退卡就拿卡敲玻璃，感覺要把玻璃敲壞了，那時候還是挺害怕的。”

　　談到春運結束以后的計劃，馬菡表示“希望自己今后能不斷學習知識，因為旅客問的問題，回答不上來會很尷尬。”覃振模則表示，“春運雖然就要結束了，但志愿服務精神會一直傳遞下去，自己有空閑的時候還會過來。”

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責任編輯： 唐斕