從打電話到寫(xiě)留言，從意見(jiàn)箱到大數(shù)據(jù)，變的是接訴的形式，不變的是對(duì)“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動(dòng)踐行。今天北京城市治理對(duì)12345的要求，已不再是單純的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者，而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動(dòng)多方資源和力量來(lái)解決問(wèn)題，甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn)，正變得愈發(fā)緊要。

　　“有事就打12345”，已經(jīng)成為許多北京市民的生活習(xí)慣。隨著相關(guān)工作的持續(xù)推進(jìn)，如今這一習(xí)慣正在從電話線延伸到屏幕前。今年以來(lái)，北京創(chuàng)新打造“網(wǎng)上12345”，通過(guò)微博、微信、網(wǎng)站、APP等15個(gè)受理渠道，累計(jì)接訴87萬(wàn)件，成為本市探索城市治理“科學(xué)化、精細(xì)化、智能化”的又一有力舉措。

　　大城之治，千頭萬(wàn)緒，重中之重在于發(fā)現(xiàn)“治理缺環(huán)”，激活“責(zé)任盲區(qū)”，解決“民生痛點(diǎn)”。民有所呼，我有所應(yīng)，在接訴即辦工作機(jī)制的牽引下，民生訴求有了快捷鍵，城市治理按下快進(jìn)鍵。去年一年，12345熱線共接來(lái)電696.36萬(wàn)個(gè)，響應(yīng)率始終保持在100%；辦理群眾訴求251.97萬(wàn)件，解決率一年提升了20多個(gè)百分點(diǎn)。當(dāng)然，也要看到，電話兩端畢竟只有語(yǔ)言溝通，一些復(fù)雜問(wèn)題特別是歷史遺留問(wèn)題，幾句話確實(shí)說(shuō)不清楚，再加上帶點(diǎn)情緒，信息折損更多。適時(shí)推出“網(wǎng)上12345”，利用多媒體優(yōu)勢(shì)，豐富表現(xiàn)方式，讓問(wèn)題點(diǎn)位一目了然，切中的無(wú)疑是“如何更好地訴”的民生痛點(diǎn)。夜間施工惹人煩，公眾號(hào)一留言，街道人員立刻進(jìn)行核實(shí)；污水漫溢臭氣熏天，小程序一拍照，綜合執(zhí)法隊(duì)全面深入排查；家里暖氣不熱，微博上一“@”，師傅很快上門(mén)服務(wù)……隨著“12345”呈現(xiàn)形式的愈發(fā)多樣，不少問(wèn)題也從掩埋狀態(tài)被打撈出來(lái)。

　　“從總體上看，一問(wèn)一答的簡(jiǎn)單咨詢(xún)比例在下降，復(fù)雜咨詢(xún)和訴求類(lèi)工單比例在上升。”兩年來(lái)，一條熱線撬動(dòng)“治理革命”，從接訴即辦到未訴先辦，很多常規(guī)的共性的問(wèn)題，都得到了有效解決，而在此基礎(chǔ)上形成的大數(shù)據(jù)，也刻畫(huà)著一年到頭的接訴規(guī)律，引導(dǎo)工作人員將問(wèn)題想在前頭、辦在前頭。治理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，工作越往前推，遇到的難啃的硬骨頭也會(huì)越多。一些“老大難”問(wèn)題，僅靠接線人員的派單督促難以實(shí)現(xiàn)，光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個(gè)意義上說(shuō)，今天北京城市治理對(duì)12345的要求，已不再是單純的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者，而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動(dòng)多方資源和力量來(lái)解決問(wèn)題，甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn)，正變得愈發(fā)緊要。

　　千難萬(wàn)難，向前一步就不難。就目前來(lái)看，市民反映較多的，多屬于“利益主體多元難有共識(shí)”“管理群龍無(wú)首找不到人”“責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)不愿參與”等痼疾頑癥，這些問(wèn)題積累時(shí)間長(zhǎng)，解決難度大，群眾牢騷也多，能否在眾口難調(diào)中求得最大公約數(shù)，具有標(biāo)志性意義。同時(shí)，這些問(wèn)題往往具有共性，各家的“高招”都值得關(guān)注、分享和參考，對(duì)深化城市治理有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。從實(shí)踐看，“網(wǎng)上12345”已初步實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題分類(lèi)的智能推薦和智能問(wèn)答。對(duì)于一些復(fù)雜的咨詢(xún)和訴求類(lèi)工單，工作人員只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能讓多部門(mén)協(xié)同、多單位共享的數(shù)據(jù)材料，不需要打電話、人跑腿，就能自動(dòng)“飛”過(guò)來(lái)。通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，北京一度梳理出十一項(xiàng)共性問(wèn)題，提前布置針對(duì)性力量，實(shí)現(xiàn)“冬病夏治”“治標(biāo)治本”。對(duì)此，有市民給出了生動(dòng)的比喻，“這是‘拔大蔥’，是直接把問(wèn)題連根拔走，那么所有問(wèn)題自然也就沒(méi)了。”

　　從打電話到寫(xiě)留言，從意見(jiàn)箱到大數(shù)據(jù)，變的是接訴的形式，不變的是對(duì)“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動(dòng)踐行。城市是一個(gè)復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，每條街有每條街的情況，各社區(qū)有各社區(qū)的實(shí)際。需求往上提，力量往下沉，要提升治理的效率，就必須不斷減少中間環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)基層人員的積極性。近幾年，從推行“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”引領(lǐng)基層治理創(chuàng)新，到強(qiáng)化市民熱線回應(yīng)督辦機(jī)制，從“接訴即辦”快速響應(yīng)百姓需求，到“未訴先辦”以責(zé)任心實(shí)現(xiàn)“搶答”。每一次流程變革、機(jī)制創(chuàng)新，背后都有一個(gè)共同的精神內(nèi)核：以民生為導(dǎo)向，以問(wèn)題為靶向，實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。“一切為民者，則民向往之”，過(guò)去一年，12345熱線收到表?yè)P(yáng)電話17270件，錦旗74面，群眾滿意率提升了23個(gè)百分點(diǎn)，這無(wú)疑是對(duì)“為人民服務(wù)”的最好肯定，也是對(duì)城市治理者的最好褒揚(yáng)。

　　接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和理念；辦，是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的四個(gè)字，卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進(jìn)行時(shí)”，沒(méi)有“完成時(shí)”，以更多創(chuàng)新讓治理“針腳”深入每個(gè)時(shí)空，建設(shè)國(guó)際一流的和諧宜居之都就有堅(jiān)實(shí)支撐。（鮑南）

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